Сертификация и испытания
в области пожарной безопасности
+7 (499) 409-87-25

Правила подачи апелляции и жалоб

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.


В требованиях к органам, осуществляющих оценку и сертификацию продукции заложено право заявителей на независимую апелляцию на действия экспертов и решения органов по сертификации.


Заявитель в случае несогласия с результатами сертификации, рассмотрения заявок или инспекционного контроля проведенного ОС может подать жалобу или апелляцию в ОС.


Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.


Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица организации с ожиданием ответа.


Поэтому для повышения ответственности Органа по сертификации продукции за все решения, принятые на всех уровнях процесса рассмотрения апелляций, жалоб ОС должен иметь в своей структуре Комиссию по апелляциям.


Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции и жалобы, связанные с деятельностью органа по сертификации, экспертов, заявителем, держателем сертификатов по вопросам сертификации, инспекционного контроля, приостановления или отмены действия сертификатов и по другим вопросам.


Комиссия по апелляциям работает по мере необходимости при поступлении от заявителей жалоб.


Комиссия по апелляциям действует в соответствии с:


- ГОСТ ИСО/МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;


- руководством по качеству ОС;


- положением о комиссии по апелляциям.


Задачи, которые возложены на комиссию по апелляциям следующие:


- разрешение спорных вопросов, которые возникли в случае выдачи органом по сертификации заявителю решения об отказе в выдаче сертификата соответствия на продукцию, или его признание;


- разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой действия сертификата соответствия или его аннулировании;


- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения поступивших претензий и жалоб.


Формированием комиссии занимается руководитель органа и утверждает её приказом генеральный директор организации:


- председатель комиссии – назначается независимый эксперт, приглашаемый из другого Органа по сертификации или из Органа по аккредитации;


- секретарь – заместитель руководителя Органа;


- руководитель ИЦ, руководители испытательных лабораторий.


Права Комиссии заключатся в следующем:


- давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию Комиссии;


- требовать и получать от других подразделений организации необходимые документы и материалы (информацию) по вопросам, входящим в компетенцию Комиссии;


- представительствовать от имени Органа по вопросам, относящимся к компетенции Комиссии, во взаимоотношениях с аккредитирующим органом, государственными организациями и учреждениями;


- проводить и участвовать в совещаниях по вопросам, входящим в компетенцию подразделения;


участие в рассмотрении апелляций в случае их передачи в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии;


- в необходимых случаях, при решении вопросов, связанных с поручением руководства, привлекать в установленном порядке к совместной работе сотрудников других подразделений организации.


- давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию подразделения.


Члены Комиссии несут ответственность за ненадлежащее выполнение работы по рассмотрению апелляций, оформление протоколов, за несоблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителей.



ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ И ЖАЛОБ.



При получении апелляции от заявителей или жалобы от организаций потребителей сертифицированной продукции в Органе предпринимаются следующие действия:


- регистрация полученной апелляции (жалобы). Регистрация производится в журнале несоответствующей продукции;


- передача апелляции (жалобы) в Комиссию по апелляциям, секретарю;


- рассмотрение апелляции Комиссией по апелляциям;


- рассмотрение выводов комиссии руководителем Органа и организация разработки корректирующих мероприятий по устранению несоответствия(ий);


- вручение заявителю протокола заседания комиссии по апелляции с принятыми ОС корректирующими мероприятиями под роспись или по почте с уведомлением о вручении;


- устранение несоответствий и заполнение граф журнала.


Заявитель направляет апелляцию (жалобу) в письменном виде в Комиссию по апелляциям не позднее чем через месяц после решения ОС, с которым заявитель не согласен. Информация о сроках подачи апелляции доводится до заявителя (в устной форме) экспертом-исполнителем работ по сертификации или руководителем органа.


В апелляции должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т.д.


Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы в течение месяца после подачи апелляции заявителем.


В случае некорректных действий персонала, послуживших основой для жалобы (претензии), Орган разрабатывает предупреждающие действия.


В случае признания Комиссией по апелляциям некорректности поданной апелляции производится корректировка плана проведения внутреннего аудита Органа.


Апелляция, поступившая к секретарю Комиссии, должна быть зарегистрирована им в журнале «Несоответствующая продукция». Далее секретарь Комиссии знакомит с ней руководителя ОС, экспертов, а также собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и в Органе. Одновременно готовится распоряжение по ОС о составе Комиссии по апелляциям. Состав комиссии формируется с учётом независимости членов от предмета апелляции;


При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.


Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии по апелляциям возникли разногласия, она может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание.


Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.


В отдельных случаях обсуждение спорных вопросов по решению Председателя комиссии может проводиться по переписке.


Комиссия по апелляциям может затребовать следующие документы:


- переписку по вопросу между заявителем и ОС;


- результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);


- документы дела по сертификации заявителя и т.д.


При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС. По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.


Если представленных материалов для принятия окончательного решения недостаточно, по решению Председателя комиссии может быть проведен дополнительный анализ (проверка) вопроса с привлечением, при необходимости, дополнительных специалистов.


Результаты анализа оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу с подробным анализом содержания принятого решения.


Рассмотрение апелляции членами комиссии производится на основании опыта их работы и компетентности, и при необходимости, может быть произведен выезд на предприятие - заявитель для изучения вопроса «на месте». Сроки рассмотрения апелляций зависят от объёма анализируемых материалов и составляют:


а) 30 дней при анализе, не требующем дополнительного изучения материалов;


б) не более чем два месяца при изучении дополнительных материалов, поездках на предприятие и др.


В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям, заявитель вправе подать апелляцию в Орган по аккредитации и далее в Комиссии по апелляциям при Росаккредитации